"А синька не синит!"

Знакомьтесь: Наталья Михайловна Тарасенко, специалист по защите прав потребителей рынка «Южный». Своего рода мировой судья на территории торгового комплекса. И хотя все дела за ее семилетнюю практику умещаются в несколько «гроссбухов», где каждое зафиксировано в две-три строчки, это обстоятельство нисколько не умаляет их значимости. Ведь за каждым из них – «погашенный» конфликт, сбереженные для семейного бюджета, часто ограниченного, деньги.

В свое время инициатором появления на рынках таких специалистов выступил отдел защиты прав потребителей тогда еще департамента экономики городской администрации. Служба в лице четырех сотрудников просто задыхалась от вала обращений покупателей. Большинство жалоб было связано с работой рынков, где «лидерство» держал «Южный» — почти весь город здесь отоваривался. Люди ехали за дешевыми продуктами, одеждой и обувью… Качество промтоваров было далеко не лучшее – везли в основном «кустарщину» из Китая и Турции. Ох, и «повоевать» тогда пришлось Наталье Тарасенко, которую пригласила «тушить» конфликты с потребителями на рынке тогдашняя администрация «Южного». И, нужно сказать, не ошиблись в выборе кандидатуры на должность защитника прав потребителей. На таком «пожароопасном» месте, между двух «огней» — торгующими и покупателями, мог сработаться не только профессионал, знающий специфику торговли, но и специалист, обладающий особенными человеческими качествами. За плечами

Н. Тарасенко был большой опыт работы товароведом. Пришлось, правда, проштудировать и «основополагающий» в работе документ – Закон «О защите прав потребителей». Ну а волевых качеств, чувства юмора у нее было не занимать.

- Первое время было трудно работать даже не с покупателями, а продавцами, — рассказывает Наталья Михайловна. – В торговле был какой-то хаос. Считалось, что продал товар – поставил точку. А какого он качества, каковы последствия его продажи – дело второстепенное. Нет, и до меня решались конфликты с покупателями. Но административными методами. А вот если человеку говоришь, что есть такая статья закона и такая-то ответственность перед покупателем, действует по-другому. Продавцы даже начали покупать книжечку с текстом закона. Проверяли, действительно ли есть такая статья, права я или нет. Учились и на своих ошибках.

Когда я пришла работать на рынок, то и дело жаловались на плохое качество кроссовок. В них «летели» ребра жесткости, что в области пятки – пластмассовые вставки в некоторых партиях обуви после непродолжительной носки крошились буквально в порошок. Сейчас таких проблем нет.

Продавцы при закупке обуви обращают внимание, как закреплены швы, мягкая или жесткая пятка – как бы не «просела». Иначе придется возвращать деньги покупателям, нести убытки.

Несговорчивых же торговцев, как рассказала Наталья Михайловна, приходится убеждать, прибегая к разным способам.

Как-то посыпались жалобы на одного продавца, торгующего обувью, — чуть ли не каждый день приходили к Н. Тарасенко покупатели. Вызвали оного в администрацию рынка, посоветовали снять бракованный товар с продажи. Тот – с упреками: мол, к нему относятся предвзято. Наталья Михайловна тогда предложила на месте посмотреть качество обуви. Глянули на одну пару, другую – а в них подошва отходит. Обувь стояла на солнцепеке, и, видимо, клей «расплавился», изъян и проявился. Какие могут быть вопросы? Продавец после этого вернул поставщику всю обувь этой модели.

Но в некоторых случаях идет в ход и административный ресурс.

- Недавно обратилась ко мне беременная женщина, которая купила брюки в специализированном магазине для будущих мам, — рассказывает Н. Тарасенко. — После кратковременной носки в них произошел разрыв полотнища — ткань оказалась не стойкая на растяжку. Дефект ткани подтвердила и экспертиза. Но магазин все равно отказался возвращать деньги. Продавец заявил: будет оспаривать экспертизу, обращаться в суд. Женщине через три месяца рожать, а ей предлагают судиться! Да и вопрос с брюками решился бы, когда они уже не понадобились бы. Сами знаете, как у нас иногда суды тянутся. А это еще и нервы. Спасибо Сергею Жановичу, директору рынка, который вмешался в ситуацию. Он, кстати, помогает мне по любым вопросам. Деньги женщине вернули.

А вообще Наталья Михайловна считает, что неразрешимых ситуаций нет. Бывают, конечно, и такие, когда нужны не ссылки на закон, а чисто житейские аргументы и элементарное человеческое участие.

- Как-то приходит бабушка: «Купила синьку, а она не синит». Хочет вернуть ее обратно. Стали искать продавца – не нашли. Что делать? Достала из своего кармана 10 рублей. Все, конфликт решен.

Или вот другой случай. Жалуется бабушка, что не ту туалетную бумагу ей продали. Выясняется, что куплена она полтора месяца назад. Что с бумагой? Перфорации нет. Покажите! Нет бумаги. Пошли в торговую точку, проверили товар – там все в порядке. Бабулька плачет, убивается:

мол, с хутора приехала, верните деньги – и все! А проблема – в двух рулонах. Продавец пожалела старую женщину, отдала ей деньги…

Есть среди покупателей рынка и особая категория. Это в основном представительницы слабого пола. Сегодня купили вещь, а завтра несут обратно — мол, расцветка не подошла или размер. Как правило, это происходит перед праздниками.

- Да, покупатель имеет право на необдуманную покупку, — говорит Н. Тарасенко. — Бывает и так: понравилась вещь, схватил ее, а дома посмотрел, примерил – не подходит. Тогда в течение 14 дней ее можно вернуть обратно, но если сохранен ее товарный вид, все ярлыки, упаковка, одежду не носили. Здесь же начинают вытаскивать вещи – а от них исходит запах дезодорантов, духов. В возврате таких товаров отказываем. Причем зачастую покупательницы соглашаются со мной, что не стали бы носить вещи с «чужим» запахом. Другим объясняю: конфликт может быть решен после экспертизы, которая должна подтвердить факт того, что вещь не была в носке. Как правило, никто ко мне после этого не возвращается.

- А часто приходится защищать продавцов? – интересуюсь.

- Как правило, это связано с обувью. Когда оказывается, что дефект не производственный, а возник в результате неправильной эксплуатации. Одно время была проблема очень высоких и тонких каблуков. Такую обувь носили и зимой — наши женщины хотят красиво смотреться даже на ставропольском льду. В результате сломанный каблук, подвернута нога и т.д. Или попадали каблуком в разлом дорожного покрытия, между плиток. Потом же приходили с жалобами: мол, некачественный товар. Но мода на очень высокий каблук ушла, и проблем таких меньше. Но остались другие. Например, носят обувь на кожаной подошве без грунтовки в слякоть, а это не предусмотрено правилами эксплуатации.

Нарушают наши потребители и правила стирки, чистки вещей. Приносят, например, спортивную куртку: дескать, краситель в ней неустойчивый, полиняла. Оказывается, постирали изделие в машине-автомате, а потом еще и высушили на отопительной батарее – даже следы ее ребер «отпечатались». Показываю покупателю символ на маркировке, запрещающий стирку в машинке: ну и кто виноват?

- А на продукты жалуются?

- Редко. Бывают продукты с просроченным сроком реализации или бомбажа в консервах. Но все решается бесконфликтно. У нас ведь есть и внутренний контроль. Санитарный врач рынка проверяет продуктовую группу. Кстати, давно нет жалоб, тьфу-тьфу, чтоб не сглазить, на обвес и обсчет. Мы выдаем продавцам свои весы, а кто использует свои, требуем, чтобы вовремя проходили поверку оборудования. Сейчас все продуктовые контейнеры оснащены холодильниками. На витринах лежат только муляжи масла и других продуктов. Раньше нас ругала городская санэпидслужба, что продукты быстрого приготовления на улице жарили — сосиски, сувлаки. Сейчас все эти точки – под крышей. И вообще, торговля на рынке стала более цивилизованной. Построили два крытых модуля. В них приятно заходить и зимой, и летом. Раньше продавцы промтоваров везли все, как рикши, на тележках. Вытаскивали мятую одежду из своих баулов. А сейчас все висит на вешалках, манекенах. И покупателю лучше. Можно не спеша примерить одежду, не мерзнуть, как раньше, на холоде. Подойти, рассмотреть товар, попробовать ткань на ощупь.

По словам Н. Тарасенко, количество жалоб покупателей сокращается. В 2005 году таковых поступило 627, почти на две

сотни меньше, чем в предыдущем. Из них в 380 случаях расторгнут договор купли-продажи и возвращены деньги, в 179 – произведен обмен товара на качественный. Для кого-то, конечно, небольшая цифра. Но, заметим, большинство конфликтов были «погашены» на месте и сразу. Ни один из них не дошел до суда. Потому что есть на рынке Наталья Михайловна Тарасенко — мировой судья в житей-

ском понимании.