Игорь Травинов: «Меньше говорить и больше делать!»

- Настроение хорошее и бодрое. Хвастаться не буду — это не наш стиль. А вот о некоторых достижениях сказать стоит. Главное — мы создали наконец клиентский отдел. Это очень много значит. «Ставропольгоргаз» в прямом смысле слова повернулся лицом к клиенту. Именно так мы теперь позиционируем всех наших посетителей. А это подразумевает иной, более высокий, чем раньше, уровень сервиса и уважения. Прийти к этому удалось не сразу — мы прошли путь длиной в полтора года, зато сегодня вполне можно говорить об определенных положительных результатах. Теперь клиенты сдают нам документы по так называемой системе «одного окна» - это быстро и удобно. А затем они получают либо положительное решение, либо мотивированный объективными причинами отказ. Но в любом случае не надо бегать по бесконечным кабинетам, как это было раньше. Еще совсем недавно этот процесс насчитывал 40 (!) этапов. Его было сложно даже понять, а не то что пройти.

- Какими принципами Вы руководствуетесь в работе с клиентами?

- Наш принцип можно сформулировать так — меньше говорить и больше делать. Кроме того, никто не отменял старый добрый лозунг: «Клиент всегда прав!». Человек, приходящий к нам и приносящий деньги, имеет право требовать все, что положено по закону. А мы обязаны это выполнить в удобные для него сроки.

- Насколько мне известно, сейчас в «Ставропольгоргазе» идет процесс модернизации. Расскажите, пожалуйста, о нем.

- Это действительно так. В первую очередь, он коснулся аварийно-диспетчерской службы. Там полностью обновили технику, что дает возможность гарантировать своевременные и бесперебойные выезды в случае возникновения аварийных ситуаций. Также мы внедряем автоматизированную систему диспетчерской службы с оперативным приемом заявок и их централизованной компьютерной обработкой. В дальнейшем рассматривается возможность подсоединения к электронной карте городе. Над этим сейчас активно работают молодые ученые из СГУ. То есть внедрение этой системы — только вопрос времени.

- Что можете сказать о реструктуризации акционерного общества в ближайшей перспективе?

- Мы активно готовимся к этому. Данный процесс, прежде всего, должен способствовать оптимизации работы и созданию максимально комфортных условий для клиентов. Разделение нашей структуры по районному принципу было на тот момент веянием времени. Сегодня, с точки зрения управления предприятием и оптимизации затрат, это уже не так эффективно. Кризис заставляет всех, в том числе и нас, бороться с конкурентами за определенные ниши на рынке, работать более качественно. Это касается проектных и монтажных работ, технического обслуживания современного импортного газового оборудования (к слову, у нас оно на порядок дешевле, чем у частников) и так далее. В этом процессе мы опираемся на законные и современные методы. Первое, что мешает нашему движению вперед, не самая совершенная организационная форма предприятия — разделение по районным службам. По сути, у нас функционируют как бы три мини-«Ставропольгоргаза» — Ленинский, Октябрьский и Промышленный. Они занимаются всеми видами деятельности, которые осуществляет предприятие. Это накладывает определенные сложности с точки зрения управления процессом, контроля, анализа, получения достоверной информации. Кроме того, такая ситуация мешает удовлетворять потребности клиентов потому, что один и тот же слесарь вынужден заниматься одновременно несколькими видами деятельности — например, ремонтом газового оборудования и монтажом дополнительного. Естественно, он выбирает то, что легче. Конечно, такая ситуация негативно сказывается на интересах клиентов. Учитывая все вышеперечисленное, с этого года мы начнем реорганизацию, и к новому году подойдем уже в обновленном варианте. Мы будем формировать отделы службы по принципу видов деятельности. Скажем, отдел по работе с промышленными предприятиями, который будет заниматься только этим. Или отдел по обслуживанию внутридомового газового оборудования. Впрочем, всех секретов открывать не буду, но с так называемым наследием прошлого, тормозящим нашу работу, покончим обязательно и по возможности оперативно.

- Не хотелось бы поднимать столь больную тему в канун праздника, но все-таки. Есть ли подвижки в процессе заключения договоров на обслуживание внутридомового газового оборудования?

- Действительно, не хочется на этом подробно останавливаться в канун нашего профессионально праздника. Тема на самом деле больная. Я неоднократно заявлял, в том числе со страниц Вашего уважаемого издания, что процесс заключения этих договоров (что совершенно необходимо для безопасной эксплуатации газовых сетей) затягивается в основном по вине управляющих компаний, которые уклоняются от своих непосредственных обязанностей. Многие из них рассуждают так — раз это не приносит прибыль, их это не интересует. Наша позиция нашла отклик и поддержку в районных прокуратурах города. И сейчас, я думаю, совместными усилиями нам удастся сдвинуть это дело с мертвой точки. В заключение скажу одно — нашим клиентам не стоит волноваться, все эти нюансы их касаться не должны. Способ решения проблемы мы найдем обязательно, вплоть до того, что придем к абонентам напрямую, хоть организационно это очень сложно. Но, повторюсь, клиент всегда прав.

- Ну и в заключение Ваши пожелания в канун профессионального праздника.

- В преддверии нашего 55-летнего юбилея и в связи с празднованием Дня работников нефтяной и газовой промышленности хочу искренне поздравить всех без исключения газовиков, всех читателей Вашей газеты, которые имеют или имели отношение к этим отраслям. Дай Бог, чтобы в эти кризисные времена люди не теряли надежду и уверенность в себе, развивали свои умения и навыки и добивались положительных результатов. Ну а своим коллегам хочу в первую очередь пожелать безаварийной работы. Ведь от этого напрямую зависит благополучие наших клиентов. А мы должны постоянно обеспечивать для них надежность, безопасность и комфорт. Это своего рода «три кита», на которых стоит наше предприятие.

- Примите искренние поздравления с профессиональным праздником от коллектива газеты «Вечерний Ставрополь».

- Большое спасибо.