Лидия ТАРАНОВА, руководитель Центра защиты прав потребителей:
Мы решили предоставить слово тем, для кого защита потребителей – профессия и призвание. А это ежедневный труд идти «против течения», потому как недобросовестные продавцы, исполнители услуг просто так не сдаются. Доказательством тому – количество обращений в службы по защите прав потребителей. Кстати, в нашем городе они представлены широко. Есть отдел ЗПП в органе местного самоуправления – городской администрации, две общественные организации, а также специалисты, которые занимаются этой работой на всех крупных торговых комплексах Ставрополя. В 2006 году ими рассмотрено около 2 тысяч обращений, жалоб и заявлений, за некачественные товары и услуги возвращено около 4 млн рублей.
О том, в какие сложные, подчас неразрешимые на первый взгляд, ситуации попадают покупатели и заказчики, и как «распутывают» этот клубок специалисты по защите прав потребителей, мы рассказываем в выпусках нашей рубрики (кстати, в нынешнем году ей исполняется десять лет). А как они сами расценивают свой труд? Что считают удачей или достижением прошлого года? Какие есть препятствия?
Возросшее количество обращений в наш центр – это свидетельство доверия людей, и не только нам, как специалистам, но и Закону. Что отрадно, практически все жалобы удовлетворяются в досудебном порядке. Есть и победы, которыми мы гордимся. Недавний случай уникален тем, что предприятие возместило потребителю за некачественный автомобиль 650 тысяч (!) рублей. И, представьте себе, для этого не понадобилось обращаться в суд. Действовали по обычной схеме: помогли покупателю оформить юридическую претензию в адрес магазина, выяснили, есть ли возможность проведения столь специфической экспертизы в нашем городе. Специалисты НИИ прочности сплавов и металлоизделий при СевКавГТУ (с ними мы плодотворно сотрудничаем) обнаружили в автомобиле заводской дефект – нарушение целостности сварки кузова. Объяснять владельцу магазина, что подобный существенный недостаток – веская причина для расторжения договора куплипродажи — долго не пришлось. Нужно отдать должное порядочности продавца, проявившего образец законопослушания.
Вообще потребители стали грамотнее. Если раньше нас «мучили» некачественной обувью, у которой «летели» каблуки, «горела» подошва и т.д., то сейчас подобной мелочевкой практически не загружают, решают проблемы сами. Сегодня вышли на первый план жалобы, связанные с качеством сложнобытовой техники, и особенно сотовых телефонов. В последнее время обозначилась такая негативная тенденция, когда сервисные центры отправляют мобильные аппараты на гарантийный ремонт в другие города — Москву или СанктПетербург, где техника находится порой по нескольку месяцев. В результате сроки ремонта нарушаются. Причем магазин вроде бы и деньги готов уже вернуть при условии возврата товара. А телефон «в отъезде». Поэтому хочется предупредить потребителей от весьма распространенной ошибки. Вопервых, нужно сдавать дефектный телефон именно в магазин, а не сервисный центр, сразу оформлять письменную претензию и заявлять о своих требованиях. А то бывает, что аппарат приняли на диагностику, и здесь он лежит себе, лежит. Решать его судьбу не торопятся. И в первую очередь потому, что потребитель не сделал свое волеизъявление – или ремонт телефона с указанием сроков, или возврат денег.
Лидия ЛУКИНА, специалист Центра защиты прав потребителей:
В последнее время участились жалобы, связанные с изготовлением и поставкой мебели по образцам с предварительной оплатой товара. Люди ждут порой товар месяцами. Причины этого разные – то на заводе нет нужного обивочного материала, то экспедиция задерживается или мебель отличается от той, что заказывали. Ошибка здесь в том, что часто сроки изготовления и поставки мебели оговариваются устно. Этим и пользуются предприниматели. Нужно обязательно заключать письменный договор на оказание услуг с приложением эскиза, используемых материалов, сметы и т.д.
Что касается продажи мебели по образцам, то скоро в Закон «О защите прав потребителей» будет внесена поправка (Госдума рассмотрела в первом чтении пакет изменений в упомянутый закон), согласно которой размер неустойки за просрочку исполнения договора будет составлять 1 процент от предварительной оплаты за каждый день просрочки. Раньше она была ничтожно мала.
Вера ИВАНОВА, заместитель начальника отдела ЗПП комитета экономразвития и торговли городской администрации:
Самое знаменательное событие прошлого года – принятие новых правил оказания коммунальных услуг. Этого документа давно ждали. Радует, что на федеральном уровне наконецто был законодательно отрегулирован механизм и порядок перерасчета оплаты коммунальных услуг ненадлежащего качества или при их поставке с перерывами. Раньше предъявить претензии ресурсоснабжающим организациям было проблемой. Даже доказать сам факт ненадлежащего качества. Для коммунальщиков раз идет вода тонкой струйкой в кране – значит она есть. А по новым правилам надлежащее качество подачи воды определяется не диаметром струи, а давлением. Согласно этому документу теперь потребителю не вправе отказать в приеме заявления или жалобы, даже устной. Правила обязывают исполнителя вести учет всех обращений (требований, претензий) на режим и качество предоставления коммунальных услуг, а также учет их исполнения. И потребители должны не только знать о предоставленных им правах, но и активно ими пользоваться.
