Пульт дистанционного управления – детям не игрушка, или Какие риски несут цифровые технологии

Цифровые технологии значительно облегчили нам жизнь. Можно одним нажатием компьютерной мышки отправить письмо нужному адресату, купить товары, оплатить коммунальные и другие услуги. Но этот быстрый и удобный канал связи породил для потребителей и различные риски, с которыми раньше мы не сталкивались.

В последние годы наибольшее количество обращений в Роспотребнадзор в сфере услуг - жалобы на финансовые организации и организации, оказывающие услуги связи. Многим знакомы спорные ситуации, связанные со списанием денежных средств за неоказанные услуги, навязыванием ненужных услуг, подключением платного развлекательного контента неосторожным нажатием на экран смартфона. Причем, как отмечает ведомство, в некоторых случаях цифровые технологии умышленно используются во вред клиентам.

Ситуация, описанная ниже, произошла в одном из регионов России. Но она может повториться в любой территории. Роспотребнадзор решил познакомить с ней потребителей и дать советы, как избежать подобных неприятностей.

Сейчас говорят: дети рождаются с пультом в руке. И правда, в каждом доме есть техника, управляемая дистанционно: телевизоры и домашние кинотеатры, сплит-системы, роботы-пылесосы, ролл-ставни и ворота... Дети быстро научились с ними обращаться. Однако пульт — это не только опция «включение-отключение». В нем — цифровая система управления. А неосторожное обращение с пультом может иметь финансовые последствия. Это имело место в ситуации, о которой пойдет речь ниже.

Трехлетний ребенок, играя с пультом от ТВ-приставки, случайно сменил тарифный план с варианта «эконом» на «премиальный». Однако родители узнали об этом, когда пришла платежка за услуги Интернета с абонплатой, стоимость которой увеличилась в пять раз: с 300 до 1700 рублей в месяц. А вскоре в территориальный орган Роспотребнадзора пришло необычное обращение. В нем потребитель пожаловался на действия крупного оператора связи, который изменил тарифный план по договору об оказании телематических услуг связи (предоставление доступа к сети «Интернет») без согласия потребителя, оформленного в письменной форме.

В ходе рассмотрения указанного обращения специалисты ведомства установили, что изменение тарифного плана произошло в результате действий трехлетнего ребенка, имеющего свободный доступ к пульту дистанционного управления от абонентского оборудования (ТВ-приставки).

Поскольку совершение конклюдентных действий (с помощью пульта ДУ и подобных действий) в целях подтверждения вносимых изменений в договор законодательством Российской Федерации не предусмотрено, оператор связи был привлечен территориальным органом Роспотребнадзора к административной ответственности по части 1 статьи 14.4 КоАП РФ с наложением административного штрафа в размере 20000 рублей.

Оператор связи, не согласившись с таким решением надзорной службы, обратился с соответствующим заявлением в суд.

Доводы истца о том, что изменение тарифного плана произошло с согласия абонента - посредством команды с пульта дистанционного управления на ТВ-приставку, были отклонены судом первой и апелляционной инстанции. Основание - доказательств совершения упомянутых действий именно абонентом, являющимся стороной по договору, оператором связи не представлено.

В этом и ряде других дел, как обращает внимание Роспотребнадзор, суды анализировали, насколько цифровые возможности (управление услугами в несколько касаний) соотносятся с рисками потребителей. Могут ли неосторожные действия самого абонента или членов его семьи порождать такие значимые последствия, как изменение тарифа.

При этом, как отмечает ведомство, его специалисты, защищая интересы потребителей в судах, всегда исходят из того, что работы и услуги не должны порождать для граждан дополнительные риски и становиться источником опасности для них самих или их бюджета. Приветствуя решения судебных инстанций, которые поддержали потребителей, Роспотребнадзор указал: выбранные оператором связи способы смены тарифных планов не должны допускать случаев, когда потребитель может продолжать пользоваться услугами уже на измененных условиях, даже не зная о факте смены тарифа.

Надзорная служба также отмечает: изменение одного из существенных условий договора, заключенного в письменной форме и связанного с оплатой предоставляемых оператором связи услуг путем осуществления команд на абонентском устройстве (ТВ-приставке) посредством дистанционного пульта управления от ТВ-приставки, не отвечает критериям безопасности услуги, поскольку не обеспечивает должной идентификации лица, являющегося либо не являющегося стороной по договору, в момент совершения им конклюдентных действий, направленных на изменение договора.

Роспотребнадзор рекомендует потребителям при оформлении договоров о приобретении услуг связи и иных услуг (когда это связано с пользованием техническими устройствами, подключенными к сети «Интернет»):

- уточнять у исполнителя перечень всех действий, которые могут привести к дополнительным расходам, изменению тарифа, подключению дополнительных услуг;

- требовать от исполнителя услуг предоставления информации о безопасном пользовании услугами (например, в виде памятки или указания на страницы и пункты договора, где перечислены такие сведения);

- требовать отключения технической возможности приобретения дополнительных услуг, изменения тарифного плана, способами, которые не соответствуют интересам и возможностям потребителя.