«Ставропольрегионгаз»: сервис на высоте!

Публикация «Вечерки» от 22 ноября (№ 212 (3692) под заголовком «ЮТК, слышно как?» вызвала неожиданный резонанс: автору статьи позвонил директор филиала ООО «Ставропольрегионгаз» в г. Ставрополе Игорь ТРАВИНОВ. Он объяснил, что журналист невольно бросил тень на имидж вверенной ему организации, потому что материал тот заканчивался фразой: «…такой вот у нас сервис! За ним очередь занимать надо, а не то… либо газ отключат, либо связь». Слово «газ» и стало поводом для встречи с руководством филиала «Ставропольрегионгаза», которое с цифрами и фактами в руках доказывало журналисту: наш сервис лучше!

 

Мы пошли
к абоненту!

Действительно, проблема очередей при оплате за газ в нашем городе еще три года назад стояла довольно остро. Помню один февральский день, когда самой пришлось выстоять огромную очередь на Маяковского, 9. Люди тогда даже списки составляли, выстраиваясь в длинный хвост с раннего утра. В подвальном помещении тесно, жарко, присесть негде, а уж нервное напряжение специальным прибором нужно было замерять, и он бы обязательно за предельные цифры зашкалил.

Помню, сколько звонков и писем получала редакция «Вечерки» по этому поводу. Люди жаловались, что в райгазах такие же очереди, операторы грубят, разобраться в «квитках» ­ целое дело…

Но потом волна жалоб пошла на спад. Сейчас совсем прекратились. Что же произошло?

Рассказывает Игорь ТРАВИНОВ:

­ До октября 2003 года функции по реализации газа населению г. Ставрополя исполняло ОАО «Ставропольгоргаз», у которого было четыре расчетных центра и оплата за газ осуществлялась только в них. И нигде больше! Когда филиал ООО «Ставропольрегионгаз» принял дела, мы в первую очередь озаботились именно этой проблемой. Для начала заключили договоры с Почтамтом и Сбербанком, чтобы люди могли произвести оплату за газ в любом почтовом отделении и в отделениях Сбербанка. В результате теперь в нашем городе появилось больше 60 пунктов, где можно оплатить за газ. К слову сказать, почта собирает по городу Ставрополю половину этих платежей. Так заработала наша концепция: не абонент идет к нам, а мы идем к абоненту – домой, в удобные, доступные места в городе. Даже в отдаленные уголки – в дачные кооперативы, на окраины…

Другая составляющая комплексного подхода к сервису для наших клиентов – подробная информация о состоянии их расчетов. Человек вправе знать, когда и сколько он оплатил, сколько потребил газа, есть ли у него долг. Эту информацию он должен получать оперативно и в полном объеме, без временных затрат – то есть цивилизованно. Эта система у нас, что уж греха таить, была далеко не совершенна. Мы решили в корне изменить ситуацию, и стали людям рассылать не просто квитанции­платежки, а уведомления, в которых абонент, не имевший представления о состоянии своих расчетов, видел всю статистическую информацию. Причем делали и делаем это ежемесячно – для 120 тысяч абонентов города Ставрополя!

Кстати говоря, как только люди стали получать эти данные, очереди на расчетных пунктах увеличились раза в три. Приходили многие «выяснять отношения»…

­ А были ли вы готовы к подобным неприятностям?

­ Да, это была прогнозируемая ситуация. Больше того, мы намеренно пошли на некоторое «обострение отношений» со своими клиентами, потому что знали: иначе проблему невозможно решить.

­ Сколько времени продлился «шоковый» период?

­ Сравнительно недолго: мы начали информировать граждан в начале 2004 года, к лету ситуация выправилась. К тому же мы на всех расчетных пунктах имеем распечатки с подробной информацией, и, если у плательщика нет времени или денег, чтобы заплатить сегодня, он может прийти на расчетный пункт и посмотреть распечатку, чтобы планировать свои расходы.

По сути, эти меры были первыми шагами к «физической разгрузке» очередей: мы узнали, что лишь третья часть граждан стремится попасть к оператору не за­ тем, чтобы произвести расчет, а затем, чтобы получить информацию о состоянии своих расчетных дел.

­ А что еще делается для удобства клиентов?

­ Мы пошли на заключение договоров и с коммерческими банками. Кстати сказать, это была их инициатива. И пускай здесь люди осуществляют минимальное количество платежей, но, если хотя бы одному человеку удобно, мы идем на это.

­ Я живу в Ленинском районе, а работаю в Промышленном…

­ Понимаю, о чем вы. У нас в городе три расчетных центра, плюс – почтовые отделения и отделения Сбербанка. Но горожане уже знают, что с января 2006 года у них есть возможность производить оплату за газ там, где им удобно ­ мы объединили базу данных и довели ее до совершенства, так что вся информация о каждом абоненте и о состоянии его платежей есть в любой части города.

­ А как будете работать в связи с Жилищным кодексом, который предполагает заключение договоров с каждым абонентом?

­ Гражданский кодекс РФ, в частности, статья 426, говорит о публичности договоров, ведь все потребители должны быть в одинаковых условиях. Так что договор считается автоматически заключенным, как только выполнены два условия: абонент подсоединился к газовой сети и имеет учет газа. Но, идя навстречу нашим абонентам, мы дублируем этот договор, и за это не требуем никакой дополнительной оплаты.

Очередь – прошлое. Завтра – терминалы

Сейчас многие компании стараются обеспечить удобства своим клиентам и партнерам, поэтому я спросила Игоря Владимировича, есть ли в перспективных планах филиала «Ставропольрегионгаза» идеи по модернизации услуг?

­ Буквально месяц назад мы начали переговоры со Сбербанком как раз по этому поводу. Мы приступаем к созданию так называемой биллинговой системы, которая позволит оплачивать услуги в особых терминалах – примерно таких, какие уже есть в городе для оплаты услуг мобильной связи. Процесс сейчас находится в стадии технической проработки. Возможна также оплата через банкоматы – по карточкам или «наличкой». Думаю, что в 2007 году мы подойдем вплотную к решению этой проблемы, к тому же наша головная организация ­ «Межрегионгаз» ­ считает, что этот цивилизованный опыт надо «посеять» по регионам. Мы довольно амбициозные планы строим, давая людям возможность выбора способа оплаты наших услуг. Это ­ рынок, и мы должны к его условиям все ближе подбираться!

В расчетном пункте по ул. Ленина, 419/2, в день моей встречи с начальством было немноголюдно – всего­то три человека. Правду молвить, предобеденное время. Но операторы здесь все равно работают без перерыва – обедают по очереди. А для удобства посетителей есть стулья, санитарная комната, в холле – стол с журналами, а на стенде – вся необходимая информация. Есть и ящик для писем и обращений, ключ от которого – только у директора. А еще в филиале «Ставропольрегионгаза» есть «горячая линия», на которую могут позвонить все желающие – с вопросами, жалобами, своими проблемами. Телефон: 238­004.

Лариса РАКИТЯНСКАЯ.

Фото Юрия РУБИНСКОГО.