За помощью - к финансовому омбудсмену

3 сентября 2018 года вступил в силу Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Этим документом был введен институт финансовых омбудсменов.

По общему правилу уполномоченные по правам потребителей финансовых услуг - посредники в деле рассмотрения имущественных споров между потребителями и финансовыми организациями. Под действие закона подпадут банки, страховые организации, микрофинансовые компании и др. Законом установлен новый порядок досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями и порядок взаимодействия финансовых организаций с уполномоченным. Если раньше потребитель при нарушении его имущественных прав на финансовом рынке мог написать претензию в адрес финансовой организации или сразу пойти в суд, то с принятием Закона № 123-ФЗ у граждан появляется обязанность досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями через финансового омбудсмена. Уполномоченные по правам потребителей финансовых услуг рассматривают имущественные требования, которые не превышают 500 000 руб. Исключение - споры по ОСАГО (по ним не важен размер претензий). Принимаются и рассматриваются обращения бесплатно, за исключением обращений лиц, которым переуступили право требования.

Предусматривается поэтапное вступление закона в силу. Первыми под действие закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг попали страховые организации (по договорам ОСАГО, ДСАГО и иного страхования средств наземного транспорта (КАСКО). До 1 июня 2019 года финансовые организации вправе были добровольно сотрудничать с финансовым уполномоченным. С этой даты страховщики по ОСАГО, ДСАГО, страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного) обязаны взаимодействовать с омбудсменом. С 28 ноября 2019 года данное требование станет обязательным для оставшихся страховщиков.

По спорам с микрофинансовыми организациями можно будет обратиться к финансовому омбудсмену с 1 января 2020 года. Все остальные исполнители финансовых услуг (банки, ломбарды, кредитные потребительские кооперативы, негосударственные пенсионные фонды   и пр.) обязаны исполнять решения финансового уполномоченного с 1 января 2021 года.

Направить обращение омбудсмену можно по почте, в электронном виде через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного (https://finombudsman.ru/#orgCheckHowto), через портал Госуслуг и МФЦ. При этом нужно соблюсти определенный порядок:  

1. Сначала нужно направить претензию в финансовую организацию (банк, страховую компанию и т. д.). Сроки рассмотрения обращений финансовыми организациями — до 15 рабочих дней со дня получения заявления, если оно направлено в электронном виде или если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более 180 дней. В остальных случаях срок рассмотрения обращения - до 30 дней.

2. Если финансовая организация не ответила или не удовлетворила требования потребителя, то необходимо обратиться к финансовому уполномоченному, приложив необходимые копии, в т. ч. копию обращения к исполнителю финансовых услуг.

Омбудсмен в течение 3 рабочих дней уведомляет о принятии обращения к рассмотрению или об отказе в рассмотрении. Затем финансовый уполномоченный выходит на финансовую организацию. Запрашивает дополнительные документы, разъяснения и заочно, без вызова заинтересованных лиц, в течение 15 (в некоторых случаях 30) рабочих дней рассматривает обращение потребителя. Уполномоченный предлагает варианты урегулирования спора. Если стороны готовы на эти условия, они заключают между собой соглашение. Если предложенные омбудсменом варианты не устраивают одну из сторон, уполномоченный выносит решение о полном или частичном удовлетворении обращения либо об отказе в его удовлетворении. Решение вступает в силу через 10 рабочих дней и должно быть исполнено в течение 10 - 30 рабочих дней (омбудсмен указывает конкретный срок исполнения).

В случае его невыполнения финансовой организацией потребитель вправе получить у омбудсмена специальный исполнительный документ – он действителен в течение 3 месяцев с момента выдачи. Это удостоверение можно предъявить для принудительного исполнения в службу судебных приставов. Неисполнение решения омбудсмена грозит организации взиманием штрафа в пользу потребителя в размере 50% от суммы, указанной в решении.

Если потребитель или финансовая организация не согласны с решением, его можно обжаловать в судебном порядке (однако это не освобождает нарушителя от обязанности исполнять решение омбудсмена). При этом подать иск в суд потребитель может только при соблюдении вышеописанного порядка. Судебное рассмотрение без предварительного обращения к омбудсмену по закону становится невозможным.

Совет директоров Банка России назначает необходимое число финансовых уполномоченных, специализирующихся на конкретных сегментах финансового рынка. Эта информация размещается на сайте банка www.cbr.ru. Так, финансовым омбудсменом в сфере страхования назначен Виктор Климов. В сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций - Светлана Никитина и Евгений Писаревский.

Больше половины решений финансового уполномоченного в сентябре 2019 года было принято в пользу потребителей. Подавляющее количество обращений касается споров по договорам ОСАГО, из которых наибольшее количество связано с несогласием заявителей с размером страхового возмещения. На качество выполненного ремонта жалуются меньше. По каско лидирующую позицию по количеству обращений занимает отказ страховых компаний в выплате возмещения.